溫暖人社暖民心 服務(wù)群眾守初心——記“全國巾幗文明崗”市人社局綜合服務(wù)窗口
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市人社局綜合服務(wù)窗口工作人員指導(dǎo)市民辦理業(yè)務(wù)。
今年3月，市人力資源和社會保障局綜合服務(wù)窗口被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”稱號。
這支隊(duì)伍女性占比66%，他們用愛心、耐心架起人社部門和群眾之間的連心橋，堅(jiān)持踐行“溫暖人社暖民心，服務(wù)群眾守初心”的工作理念，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)作風(fēng)，全力打造群眾滿意的人社公共服務(wù)窗口。在獲得“全國巾幗文明崗”榮譽(yù)之前，該窗口已憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)先后被評為政務(wù)服務(wù)示范窗口、全國人力資源社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
找準(zhǔn)服務(wù)角度
持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革
“原本以為辦完這些業(yè)務(wù)要跑幾個(gè)地方，沒想到一趟就辦完了。” 如今，市人社局綜合服務(wù)窗口的“放管服 ”改革讓不少市民感受到了實(shí)實(shí)在在的便利。
近年來，該窗口整合人社業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，科學(xué)設(shè)計(jì)“打包辦”統(tǒng)一規(guī)程，梳理高頻事項(xiàng)清單，分類推進(jìn)提速辦理。目前該窗口已實(shí)現(xiàn)社保卡申領(lǐng)、失業(yè)待遇申領(lǐng)等12個(gè)事項(xiàng)“打包辦”；在人社部提供的“提速辦”參照范圍內(nèi)，選取了辦事頻次相對較高的20項(xiàng)進(jìn)一步提速；3項(xiàng)國家重點(diǎn)“一件事一次辦”事項(xiàng)、人社領(lǐng)域首批12項(xiàng)“一件事”已啟用配置并落地實(shí)施，積極探索向基層平臺、第三方機(jī)構(gòu)拓展。
工作中，工作人員以“一窗式”集中受理為突破口，將窗口由“專人專窗專業(yè)務(wù)”逐步改為“綜合窗口一站式受理”。如今，市本級有5項(xiàng)行政許可已有序穩(wěn)步下放至各縣區(qū)（含高新區(qū)和臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)），37項(xiàng)公共服務(wù)和3項(xiàng)行政權(quán)力下延至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，29項(xiàng)公共服務(wù)下延至村（社區(qū)），有效解決企業(yè)、群眾就近辦事需求。
為實(shí)現(xiàn)“減證辦”的目標(biāo)，工作人員認(rèn)真清理服務(wù)證明事項(xiàng)保留清單和告知承諾制清單。截至目前，125項(xiàng)證明材料全部精簡到位，市級只保留4項(xiàng)證明材料；2項(xiàng)可實(shí)行告知承諾制的證明材料，也已通過內(nèi)部核驗(yàn)等方式不再要求群眾提交；2項(xiàng)行政許可事項(xiàng)全面采用“告知承諾”方式辦理。
同時(shí)，窗口堅(jiān)持線上線下融合發(fā)展，積極推進(jìn)人社政務(wù)服務(wù)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，實(shí)行政務(wù)服務(wù)信息線上線下同源發(fā)布、同步更新，完善省政務(wù)一體化平臺事項(xiàng)要素，提升政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦便利性。截至目前，在省政務(wù)服務(wù)平臺上申請辦理事項(xiàng)的時(shí)限縮短了90.48%，材料減免了47.52%，網(wǎng)上辦事項(xiàng)數(shù)占比97.66%，全程網(wǎng)辦率93.57%，即辦比例為77.78%；市本級通過政務(wù)服務(wù)一體化平臺辦件的提前辦結(jié)率達(dá)100%。
拓寬服務(wù)維度
打造“溫暖人社”品牌 ?提升群眾滿意度
在推進(jìn)公共服務(wù)區(qū)域通辦方面，該窗口落實(shí)四川“一干多支”發(fā)展戰(zhàn)略做強(qiáng)“主干”的要求，向北向西推動公共服務(wù)事項(xiàng)成德眉資同城化，目前已有32項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)四市“同城化、無差別”受理。同時(shí)圍繞成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)，向東向南推動川渝地區(qū)區(qū)域合作，目前已有40項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“川渝通辦”，44項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)通辦”，18項(xiàng)人社業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”。
該窗口還積極與重慶大足、潼南、璧山、榮昌簽署《人社行政許可建設(shè)合作協(xié)議》，共同推進(jìn)行政許可審批標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同、網(wǎng)上辦理協(xié)同、監(jiān)督管理協(xié)同、便民服務(wù)協(xié)同，在統(tǒng)一行政許可事項(xiàng)指南的基礎(chǔ)上，推行線上“川渝通辦”、線下異地協(xié)辦，積極推進(jìn)行政許可結(jié)果互認(rèn)、數(shù)據(jù)共享，強(qiáng)化人社許可經(jīng)辦的便民服務(wù)。
群眾的滿意度就是服務(wù)的標(biāo)尺。在服務(wù)過程中，該窗口工作人員始終堅(jiān)持“優(yōu)、強(qiáng)、嚴(yán)、廉”的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上做到接待熱心、解釋耐心、審核細(xì)心、接受意見虛心，強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制，做到“提交材料一口清、應(yīng)提要求一次清、辦結(jié)事項(xiàng)一站清”。甄選一批政治素養(yǎng)高、專業(yè)能力強(qiáng)的同志到窗口工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化，使窗口人員全面、準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)知識，公開辦事程序，公示操作流程，公布舉報(bào)電話，自覺接受群眾監(jiān)督。
窗口還激勵(lì)女職工發(fā)揮巾幗力量，不斷提高便民利企服務(wù)意識。落實(shí)“微笑式”服務(wù)、一次性告知服務(wù)、缺項(xiàng)提醒等服務(wù)，避免企業(yè)、群眾多跑路；提供延時(shí)、預(yù)約、上門、容缺后補(bǔ)等服務(wù)，主動向企業(yè)、群眾傳遞人社溫度；積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)辦郵送不跑路”、辦理結(jié)果“郵政快遞免費(fèi)送”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、群眾辦事“最多跑一次”或零跑路。
2022年，該窗口共為服務(wù)對象提供延時(shí)服務(wù)17次、上門服務(wù)4次、預(yù)約服務(wù)2次、容缺后補(bǔ)服務(wù)15次、免費(fèi)郵寄送達(dá)結(jié)果542次，服務(wù)對象主動評價(jià)率99.53%，好評率100%。（伍桃梅）
